Empati
sangat penting dalam customer service atau layanan pelanggan. Pebisnis online
perlu menyadarinya agar kamu dapat membangun koneksi yang personal dengan
pelanggan.
Saat
kamu menunjukkan empati, pelanggan bisnis online akan merasa bahwa kamu peduli
dan bersungguh-sungguh dalam melayani. Akhirnya, pelanggan akan menjadi loyal
terhadap bisnis online kamu.
Dalam
mempelajari empati, ada beberapa hal yang perlu kamu perhatikan agar customer
service dapat berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut simak
ulasannya.
memprioritaskanPelayanan
Berdasarkan Kepentingan
Tidak
semua percakapan yang masuk itu penting dan mendesak. Kamu harus tahu apa yang
harus kamu balas segera, sehingga pelayanan lebih bermanfaat dan pekerjaaan
customer service jadi lebih efisien.
Jika
ada yang bertanya hal-hal umum, kamu bisa langsung memberikan link halaman FAQ
di website toko online kamu yang sudah berisi penjelasannya. Sehingga kamu tak
perlu lagi menulis ulang penjelasan secara detail untuk hal-hal sepele.
menyelesaikan Akar Masalah
di Bisnis Kamu
Kamu
tidak bisa menjamin bisnis kamu tak ada masalah, sekalipun kamu selalu
memberikan yang terbaik. Ada kalanya, kamu akan menghadapi komplain dari
pelanggan yang merasa dirugikan.
Saat
kamu mengalaminya, komunikasi menjadi sangat penting untuk melacak akar
permasalahan. Lakukan percakapan dengan sikap yang empatis agar kamu dapat
memahami masalah yang sebenarnya apa, dan bisa mencari solusinya.
Terutama
jika selama ini kamu sering menerima keluhan yang sama berulang kali pada suatu
hal, maka berarti ada akar masalah pada hal tersebut. Kamu harus segera
mengatasinya agar tidak ada keluhan yang sama dari pelanggan lainnya.
Meminta Maaf pada
Pelanggan
Kamu
harus segera meminta maaf dengan tulus setelah menerima komplain. Hal simpel
yang menandakan bahwa kamu berempati dan ingin membantu pelanggan memecahkan
masalahnya.
Namun,
minta maaf saja tak cukup. Kamu harus mencarikan solusi yang terbaik untuk
pelanggan. Bereskan masalah yang ada, karena pelanggan menantikan solusi yang
nyata untuk masalah mereka.
mencari Solusi
Terbaik
Sebelum
kamu mencari solusi, kamu perlu mengidentifikasi masalah dari sudut pandang
pelanggan. Kamu perlu mencari tahu masalah yang sebenarnya terjadi. Setelah
itu, kamu dapat menemukan solusi yang tepat.
Namun,
ada masalah yang butuh waktu untuk ditangani. Jadi kamu perlu memberikan kabar
perkembangan atas masalah tersebut kepada pelanggan. Ini akan membuatnya merasa
lebih memaklumi dan tidak mencurigai kamu.
Hingga
pada saat solusi itu sudah ada, segera hubungi pelanggan untuk menawarkan
solusi tersebut. Dan pastikan ada hasil kesepakatan yang terbaik agar pelanggan
tidak lagi kecewa.
Bersikap Empati Tapi
Punya Pendirian
Kamu
memang harus berempati, tapi kamu juga harus berpendirian. Kamu harus bisa
“mengontrol” pelanggan saat memberikan solusinya.
Maksudnya,
kamu tidak banyak memberikan pilihan solusi yang membingungkan, tapi langsung
mengarahkan pelanggan pada sebuah solusi yang terbaik. Hal ini lebih efektif
untuk menuntaskan permasalahan dengan cepat.
Selain
itu, kamu perlu mengingat bahwa empati terkadang tidak memuaskan pelanggan
sepenuhnya. Namun, setidaknya kamu telah berusaha menjalankan peran customer
service yang terbaik. Percayalah, pelanggan akan lebih menghargai pelayanan
yang diberikan, karena kesungguhan kamu dalam melayani mereka.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar