Pelanggan, “Roda Kehidupan” Sebuah Bisnis

 

Oleh    : Ellyza Tri Septianingrum (@V23-Ellyza)

ABSTRAK

            Pelanggan merupakan ujung tombak berjalannya sebuah bisnis. Pelanggan dapat membuat sebuah bisnis dapat terus beroperasi dan berkembang. Berdasarkan hal tersebut menjadikan sebagian perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai salah satu faktor penting yang harus dijaga demi kelancaran bisnis tersebut.

Secara umum pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performasi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dari pengertian tersebut dapat kita lihat bahwa pelanggan menduduki posisi penting dalam berjalannya suatu bisnis. Usaha yang menerapkan orientasi pelanggan memiliki karakteristik atau ciri nya sendiri. Hal tersebut dapat dilihat dari strategi yang diterapkan. Karena pentingnya pelanggan dalam dunia usaha maka menjadikan strategi orientasi pelanggan memiliki peran tersendiri terhadap peningkatan kinerja perusahaan.

Keyword         : Pelanggan, bisnis, usaha, orientasi pelanggan

 

ABSTRACT

Customers are the spearhead of running a business. Customers can make a business can continue to operate and grow. Based on this, some companies place customer satisfaction as one of the important factors that must be maintained for the smooth running of the business. In general, the customer is anyone who demands the provision of services (company) to meet a certain service quality standard so that it can influence the performance (performance) of the service provider (company). From this understanding, we can see that customers occupy an important position in running a business. Businesses that apply customer orientation have their characteristics or characteristics. This can be seen from the strategy implemented. Because of the importance of customers in the business world, making a customer orientation strategy has its role in improving company performance.

Keywords: Customer, business, enterprise, customer orientation

PENDAHULUAN

Dalam dunia usaha, tentunya para wirausahawan mengharapkan banyaknya pelanggan pada bisnis mereka. Pelanggan ini lah yang menggerakkan bisnis mereka hingga dapat maju dan berkembang menjadi semakin sukses. Tidak dapat dipungkiri bahwa kemajuan internet dan media social yang ada saat ini juga menjadi salah satu faktor penentu maju atau tidaknya suatu bisnis. Dengan adanya media social, orang dapat dengan mudah menyebarkan informasi mengenai suatu usaha hanya dengan memberikan komentarnya pada akun pribadi media social. Seperti contoh banyak influencer yang mereview suatu bisnis makanan, atau suatu produk pakaian dan sebagainya. Tentunya hal tersebut memiliki dampak positif dan negative. Dampak positif dari adanya media social terhadap kemajjuan bisnis ialah apabila suatu produk tersebut memiliki review yang baik maka media social ini bisa dikatakan sebagai wadah untuk promosi dan menarik pelanggan baru lainnya. namun apabila produk yang kita pasarkan memiliki review yang kurang baik, maka media social juga akan menjadi “neraka” bagi bisnis kita. Oleh karena itu penting untuk selalu memperhatikan kepuasan pelanggan dalam setiap aspek usaha kita.

Sebenarnya apa sih pelanggan itu ? Secara umum pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performasi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Beberapa ahli juga berpendapat mengenai definisi pelanggan, diantaranya seperti menurut Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:49) yang menyatakan bahwa pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan perusahaan bisnis.” Dari pengertian tersebut dapat kita katakana bahwa pelanggan merupakan ujung tombak dari sebuah bisnis. Tanpa adanya pelanggan maka bisnis kita tidak akan dapat berjalan.

Pentingnya peran pelanggan dalam sebuah bisnis atau usaha menjadikan banyak wirausahawan mendirikan bisnisnya dengan berorientasi kepada pelanggan. Hal ini dapat dimaknai secara singkat bahwa para pengusaha mengutamakan kebutuhan dan keinginan juga kepuasan pelanggan dalam menawarkan produk atau jasa yang mereka hasilkan. Banyak dari perusahaan besar juga melakukan pendekatan orientasi pelanggan dalam melakukan strategi bisnisnya. Salah satu contohnya ialah pada perusahaan Coca Cola. Coca-cola mengalokasikan dana besar untuk melakukan riset pada konsumennya mengenai rasa apa yang mereka sukai dan inginkan. Dengan informasi tersebut, perusahaan minuman ini terus mengembangkan produk-produk yang diinginkan para konsumennya, seperti Minute Maid dan lain-lain. Hasilnya dapat kita lihat bahwa perusahaan Coca Cola yang merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan orientasi pelanggan dapat bertahan lama dan terus berkembang pesat.

Dari uraian diatas, maka terdapat beberapa permasalahan yang akan dibahas dalam artikel ini, yaitu :

PERMASALAHAN

1.      Apa yang dimaksud dengan orientasi pelanggan ?

2.      Bagaimana karakteristik orientasi pelanggan ?

3.      Peran orientasi pelanggan terhadap peningkatan kinerja usaha ?

PEMBAHASAN

1.      Definisi Orientasi Pelanggan

Ø  Secara sederhana Orientasi pelanggan merupakan sebuah usaha untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. Hal ini bisa dilakukan dengan cara me- ngumpulkan beberapa informasi tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Lebih lanjut Agustina (2016) mendefinisikan orientasi pelanggan adalah bagaimana perusahaan memandang pemahaman kebutuhan dari sasaran konsumen dan menyesuaikan respon dari organisasi penjualan yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan. Berdasarkan pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa orientasi pelanggan adalah suatu komitmen perusahaan dalam memprioritaskan pelanggan melalui proses memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Orientasi pelanggan merupakan upaya perusahaan untuk menerapkan strategi yang berfokus kepada pelanggan.

 

2.      Karakteristik Orientasi Pelanggan

Terdapat beberapa karakteristik orientasi pelanggan, diantaranya : karakteristik kunci orientasi pasar yaitu:

Ø  Fokus pada pelanggan (customer focus) yaitu pelanggan merupakan fokus utama yang harus diprioritaskan dalam pasar, oleh sebab itu perlunya pelayanan prima agar pelanggan merasa puas

Ø  Intelijen pesaing (competitor intelligence), yaitu analsisi pesaing dalam lingkungan kegiatan pemasaran, sehingga kita dapat mengetahui kelemahan dan kelebihan pesaing

Ø  Koordinasi antar fungsi (cross functional operation). yaitu menciptakan nilai superior bagi pelanggan dengan cara memanfaatkan sumber daya yang ada pada perusahaan.

Menurut Boles et al. (2001), tenaga penjualan merupakan ujung tombak keberhasilan perusahaan dalam menjalin hubungan dengan konsumen serta dalam memenuhi kepuasan konsumen tersebut. Oleh karena itu, semua hubungan dengan pelanggan menuntut perilaku tenaga penjualan yang sopan dan efektif. Tuntutan ini membawa konsekuensi pada pembentukan pola perilaku yang kemudian menjadi kebiasaan. Menurut Flaherty et al. (1999), kebiasaan yang harus dikembangkan antara lain yaitu : Selalu tepat waktu, selalu menindak lanjuti, tidak mengumbar janji, tidak mengumbar janji, senantiasa berbuat baik, memberikan pilihan (jangan terlalu banyak sehingga membingungkan pelanggan), kontak langsung dengan ramah, dan mengatasi ketidakpuasan dari sudut kepentingan pelanggan.

 

3.      Peran Orientasi Pelanggan Terhadap Peningkatan Kinerja Usaha

Ø  Orientasi pelanggan yang tepat akan mampu membantu perusahaan mengetahui keputusan yang akan dilakukan. Dengan melakukan orientasi pelanggan, perusahaan akan mudah mengetahui tentang selera pelanggan dan berusaha memberikan yang terbaik buat pelanggan (Rauch et al., 2009). Oleh karena itu, orientasi pelanggan tidak bisa hanya terbatas pada informasi mengenai kebutuhan pelanggan saja, akan tetapi menindak lanjuti informasi tersebut untuk diterjemahkan ke dalam tindakan yang spesifik.

Ø  Suarniki (2015) menjelaskan orientasi pelanggan adalah salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pemasaran. Kinerja pemasaran dapat digunakan sebagai evaluasi pertumbuhan perusahaan, dengan adanya kinerja pemasaran yang maksimal maka perusahaan akan mampu bersaing dan menghasilkan sebuah produk atau jasa yang sesuai dengan yang dibutuhkan oleh konsumen. Lebih lanjut Rachmat (2018) menjelaskan orientasi pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan kinerja pemasaran. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat orientasi pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan kinerja pemasaran tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran perusahaan, mengurangi sensitivitas perusahaan terhadap orientasi inovasi, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah perusahaan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

KESIMPULAN

      Dari hasil uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performasi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Sebuah usaha yang menerapkan orientasi pelanggan memiliki karakterisriknya sendiri dalam penerapannya yaitu : focus pada pelanggan (customer focus), intelijen pesaing (competitor intelligence), dan koordinasi antar fungsi (cross functional operation). Orientasi pelanggan juga memiliki peran terhadap kinerja suatu bisnis. Orientasi pelanggan yang tepat akan mampu membantu perusahaan mengetahui keputusan yang akan dilakukan. Dengan melakukan orientasi pelanggan, perusahaan akan mudah mengetahui tentang selera pelanggan dan berusaha memberikan yang terbaik buat pelanggan (Rauch et al., 2009). Oleh karena itu, orientasi pelanggan tidak bisa hanya terbatas pada informasi mengenai kebutuhan pelanggan saja, akan tetapi menindak lanjuti informasi tersebut untuk diterjemahkan ke dalam tindakan yang spesifik.

 

DAFTAR PUSTAKA

Hidayat, Atep Afia. 2022. Productivity in Line with Market Demand and Customer Orientation. Dalam : https://umb-post.mercubuana.ac.id/mod/resource/view.php?id=421824

Helmi, Tengku Ahmad. 2014. Orientasi Pelanggan Sebagai Budaya Organisasi. Dalam : https://penelitian.uisu.ac.id/wp-content/uploads/2017/05/Tengku-Ahmad-Helmi-wahana-inovasi.pdf

DR. Darmanto. Purwaningsih, Endang. 2020. Orientasi Pelanggan, Pesaing, Inovasi, Perubahan, Keunggulan Bersaing, Kewirausahaan, Sebagai Penentu Kinerja : Reward Sebagai Variabel Mediasi. Dalam : file:///C:/Users/X441B/Downloads/59-Article%20Text-101-3-10-20200528.pdf