BETAPA PENTINGNYA KEPUASAN PELANGGAN DALAM BISNIS

Oleh:

Oliver Gideon Parsaoran (@V21-OLIVER)

 

Abstrak

Artikel ini membahas tentang betapa pentingnya kepuasan pelanggan dalam bisnis. Artikel ini ditulis dikarenakan masih ada saja bisnis yang tidak dapat memuaskan pelanggannya melalui layanan yang diberikan, sehingga artikel ini menjelaskan dari dasar apa definisi dari pelayanan pelanggan hingga cara meningkatkan pelayanan pelanggan agar pelanggan dapat merasa puas.

 

Kata kunci: pelayanan, pelanggan, kepuasan

Abstract

This article discusses the importance of customer satisfaction in business. This article was written because there are still businesses that cannot satisfy their customers through the services provided, so this article explains the basic definition of customer service to how to improve customer service so that customers can feel satisfied.

 

Keywords: service, customer, satisfaction

 

PENDAHULUAN

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi dan Hamdani 2006). Pendapat lain mengatakan pelanggan adalah orang yang membeli produk ataupun jasa dari perusahaan, pelangganlah yang membayar gaji karyawan, memutuskan untuk membeli produk atau jasa, atau ingin berhubungan dengan perusahaan.

Jadi, Pelayanan pelanggan adalah kemampuan pegawai yang memiliki pengetahuan, mampu, dan antusias dalam menyampaikan produk dan layanan kepada pelanggan internal dan eksternal dengan cara yang dapat memuaskan kebutuhan, baik yang teridentifikasi maupun tidak teridentifikasi, untuk hasil akhir yang positif.

Pelayanan pelanggan adalah kunci utama untuk mencapai keberhasilan dalam berbagai aspek usaha atau aktivitas bisnis yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan pelanggan akan menjadi senjata utama dalam usaha memenangkan persaingan, seiring banyaknya perusahaan yang mempunyai produk yang sama untuk ditawarkan kepada pelanggan. Standar dalam pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan.

 

PEMBAHASAN

A. Karakteristik Pelayanan Pelanggan

1)     Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan. Kehadiran pelanggan sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk mendesain fasilitas.

2)     Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity). Fakta bahwa pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan.

3)     Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability). Pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel.

4)     Tidak berwujud (intangibility). Pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan mendahului pesaing.

5)     Beragam (heterogenity). Kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.

B. Elemen Penting Dalam Pelayanan Pelanggan

1)     Reliability

Elemen ini merujuk pada kemampuan perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggannya. Pada tahap ini, produk dan layanan perusahaan bisa diakses oleh pelanggan kapan saja dan di mana saja. Perusahaan menyediakan diri setiap saat untuk pelanggan. Misalnya, perusahaan operator seluler menyediakan sinyal di berbagai area di mana pelanggannya berada.

2)     Assurance

Elemen ini mengacu pada kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam melayani. Garuda Indonesia dengan program Garuda Indonesia Experience menjadikan layanan dan produknya memiliki kekhasan keramahan dan citarasa Indonesia. Hal ini yang harus diresapi oleh setiap karyawan maskapai pelat merah ini. Dengan cara pelayanan tersebut, pelanggan bisa mengenal keunikan dan kelebihan dari maskapai ini.

3)     Tangible

Elemen ini mengacu pada segala sesuatu yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan. Misalnya, ruang tunggu pelanggan yang bersih dan rapi, fasilitas untuk pelanggan, penamilan fisik staf dan karyawan, ambience ruangan, dekorasi, interior, dan sebagainya.

4)     Empathy

Elemen ini mengacu pada perhatian perusahaan pada pelanggannya. Praktik empati perusahaan bisa diwujudkan dengan mendengarkan pelanggan, membantu pelanggan menemukan solusi, memahami apa yang menjadi kegelisahan dan kecemasan pelanggan, solider dengan pelanggan, tidak meninggalkan pelanggan, dan sebagainya.

5)     Responsiveness

Elemen ini mengacu pada bentuk tindakan perusahaan dalam merespons pelanggan secara tepat waktu. Kadar responsiveness ini bisa diuji dengan pertanyaan, seperti seberapa besa keingintahuan perusahaan pada tingkat kesulitan yang dialami pelangganya, seberapa sanggup perusahaan membantu pelanggan untuk keluar dari permasalahan, seberapa tanggap perusahaan pada keluhan dan komplain pelanggan, dan sebagainya.

6)     Menjaga kesabaran

Harus tetap menjaga kesabaran walaupun dalam kondisi apapun pada saat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jangan sampai terpancing emosi sehingga mengeluarkan kata-kata yang kurang pantas untuk didengar. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, cobalah hadapi pelanggan dengan pikiran yang jernih, karena dengan pemikiran yang jernih nantinya akan menghasilkan suatu hal yang positif.

7)     Mencari solusi yang tepat

Pelanggan yang melakukan komplain pastinya menginginkan suatu penyelesaian masalah. Komplain yang datang dari pelanggan biasanya datang karena pelanggan merasa ada yang dirugikan atau merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, harus bisa memberikan solusi yang baik kepada pelanggan sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan baik materil maupun non materil.

8)     Melakukan closing dengan tepat

Berikan dan bangun kesan yang baik pada saat mengakhiri dari pelayanan yang telah diberikan. Berikan bantuan kepada pelanggan hingga pada proses transaksi pembayaran.

C. Manfaat Pelayanan Pelanggan

1)     Pelanggan akan setia.

Konsumen akan setia kepada perusahaan karena konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, pelanggan bisa jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut. 

2)     Pelanggan bisa menjadi media iklan.

Pelanggan bisa menjadi media iklan gratis dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, pelanggan bisa saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan rekan atau tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal. 

3)     Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin.

Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan mendapatkan pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap tersebut. 

4)     Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga.

Pelanggan akan memiliki rasa kepercayaan terhadap perusahaan, maka pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan.

5)     Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi.

Kebutuhan pelanggan bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan. 

6)     Nama baik perusahaan meningkat.

Hal ini dikarenakan semakin banyaknya pelanggan yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang setia sehingga nama baik perusahaan meningkat di mata semua pelanggan 

7)     Unggul dalam persaingan bisnis.

Perusahaan bisa dikatakan satu langkah di depan perusahaan lainnya dalam bersaing karena pelanggan telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.

D. Aspek – aspek Pelayanan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2010), pelayanan terhadap pelanggan memiliki tiga aspek utama, yaitu sebagai berikut:

1)     Personalized. Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu berhubungan sambil tersenyum. 

2)     Memorable. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan. Misalnya dengan cepat tanggap membantu permasalahan pelanggan. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang tidak harus mahal, bisa berupa pelayanan kecil tetapi memberikan makna yang sangat besar. Misalnya, memberi perhatian secara khusus kepada pelanggan tersebut. 

3)     Timely. Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada pelanggan. Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah pelanggan yang sibuk dan istimewa. Jadi perusahaan sudah seharusnya memberikan pelayanan yang terbaik dan secepat mungkin kepada orang-orang yang istimewa tersebut.

E. Faktor – faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan Pelanggan, yaitu:

1)     Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi yang dilakukan menunjukkan bahwa produk yang Pelanggan gunakan berkualitas. Pelanggan rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak pelanggan.

2)     Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.

3)     Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat Pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4)     Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada Pelanggannya.

5)     Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

F. Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dalam Bisnis

1)     Pelayanan Cepat & Tanggap

Sebagian besar pelanggan pastinya ingin dilayani dengan cepat dan tanggap. Tanggap maksudnya adalah apa yang Anda sampaikan harus sesuai dengan yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jangan asal cepat tetapi tidak sesuai dengan apa yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jika memang terjadi banyak antrian, maka solusinya Anda bisa memberikan nomor antrian yang rapi, tempat nyaman, dan beberapa hiburan lainnya agar pelanggan tidak bosan saat menunggu antrian.

2)     Miliki Call Center atau Red Desk

Pelanggan yang menghubungi lewat telepon harus diprioritaskan terlebih dahulu, karena pelanggan seperti ini biasanya memiliki urusan yang lebih penting. Jika hanya urusan sepele, pastinya pelanggan akan lebih memilih untuk menghubungi lewat akun social media, sms, atau email. Untuk itu pastikan ada seseorang yang tugasnya untuk mengangkat telepon layanan call center yang bisa diandalkan.

3)     Dengarkan Keluhan Pelanggan

Mendengarkan adalah salah satu kegiatan yang cukup sulit untuk dilakukan. Tetapi ini sebagai salah satu poin dalam meningkatkan pelayanan bisnis. Terkadang pelanggan yang banyak bicaranya sebagian dari mereka hanya ingin didengarkan, maka tugas Anda adalah mendengarkan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian agar mereka merasa dihargai dan diharapkan. Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, cobalah berikan tanggapan yang baik dan solusi yang menjawab keluhan mereka.

4)     Menjaga Kesabaran

Kesabaran memang ada batasnya, tetapi Anda tetap harus menghadapi situasi yang menguras kesabaran Anda. Jangan sampai Anda terpancing emosi sehingga mengeluarkan kata-kata yang kurang pantas untuk didengar. Hal inilah yang nantinya akan memperburuk keadaan menjadi lebih rumit, sehingga membuat nilai pelayanan menjadi buruk. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, cobalah hadapi pelanggan dengan pikiran yang jernih, karena dengan pemikiran yang jernih nantinya akan menghasilkan suatu hal yang positif.

5)     Menjaga Kesopanan

Pelanggan ibarat seorang raja, maka sudah sepantasnya Anda melayaninya dengan baik. Komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan dengan sikap yang sopan agar mereka merasa nyaman dengan pelayanan yang Anda berikan. Kesopanan harus selalu di kedepankan, walaupun yang dihadapi adalah pelanggan yang membuat Anda kesal. Jika perlu adakan training terutama untuk mengajarkan nilai-nilai kesopanan terhadap semua pegawai, terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan.

6)     Mencari Solusi Tepat

Pelanggan yang melakukan komplain pastinya menginginkan suatu penyelesaian masalah. Komplain yang datang dari pelanggan biasanya datang karena pelanggan merasa ada yang dirugikan atau merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang Anda berikan. Oleh karena itu, Anda harus bisa memberikan solusi yang baik kepada pelanggan sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan baik materil maupun non materil.

7)     Akui Kesalahan

Sesukses apapun bisnis Anda pastinya pernah mengalami kesalahan, baik kesalahan besar maupun kecil. Oleh karena itu, Anda harus bisa menerima kesalahan tersebut. Jika ada pelanggan yang merasa dirugikan, maka segeralah berikan solusi. Justru dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan, Anda dapat mengembalikan kepercayaan bisnis Anda.

8)     Tepati Janji

Jika memang Anda tidak bisa menepati janji kepada pelanggan, maka lebih baik Anda jujur saja jika tidak mampu. Karena jika Anda sampai memberikan janji palsu kepada pelanggan, kepercayaan pelanggan terhadap bisnis akan hilang, sehingga pelanggan akan berpaling mencari bisnis lain yang lebih baik dari bisnis Anda.

9)     Latih Karyawan Anda

Pastikan karyawan Anda sudah terlatih sebelum mulai bekerja, agar mereka mengetahui tugas serta kewajibannya. Jika perlu, agendakan training atau pelatihan secara rutin setiap beberapa bulan sekali, agar mereka lebih memahami lagi tentang tugas dan kewajibannya. Untuk karyawan baru, sebaiknya dilakukan masa-masa training minimal sebulan, agar bisa beradaptasi dengan lingkungan kerja yang baru.

10) Minta Feedback dari Pelanggan

Feedback memiliki peran yang penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan adanya feedback, Anda bisa mengetahui sejauh mana pelayanan yang sudah Anda berikan kepada pelanggan, apakah sudah baik atau masih ada kekurangan. Mintalah pelanggan memberikan feedback atas pelayanan yang telah diberikan oleh Anda.

 

KESIMPULAN

Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam dunia bisnis. Setiap pelanggan yang datang pastinya akan senang jika mendapat pelayanan yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan tercipta pelanggan loyal yang biasanya akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, sehingga akan tambah lagi para pelanggan-pelanggan baru.

Tetapi untuk bisa membuat pelayanan yang bagus dalam bisnis tidaklah mudah. Jika ada satu saja pelanggan yang kecewa dengan pelayanan yang Anda diberikan, maka efeknya bisa menjadi besar yaitu membuat stigma negatif bahwa pelayanan dalam bisnis Anda jelek kepada orang-orang. Jadi sebagai pemilik bisnis, Anda harus memberikan kualitas pelayanan yang membuat bisnis Anda berkembang.

 

REFERENSI

https://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/20991/2/T0_102012002_BAB%20II.pdf

Riadi, Muchlisin. (2022). Pelayanan Pelanggan - Pengertian, Aspek, Karakteristik, Indikator dan Manfaat